FAQとは、Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）を略した言葉ということでビジネス用語としてはすっかり定着していると思います。
この言葉を最初に見たのはインターネットで世界中のホームページが見られるようになった20世紀の終わり（笑）。2000年より少し前のことですが、当時は海外企業のホームページに興味津々で、ホームページには何が書かれているか自体を知ることが新鮮でしたが、結構な確率で「FAQ」という言葉が載っていて、見ている人たちの質問に答えることをまとめると結構便利なものだと理解しました。
その後、国内のホームページにも同様にFAQを作る企業が増えてきましたが、そこでは「よくある質問と回答」というイケてない表現に少し違和感を感じたものです。
「よくある質問と回答」にはもうひとつイケてないことがありました。（というかまだ「あります」）
できたばかりのホームページだったり、新サービスだったりするのにはじめから「よくある質問と回答」が用意されていて、あまり質問されなさそうなことに回答がならんでいたりすること。さらに「よくある質問と回答」なのに何年たっても内容が更新されていないこと。
FAQというのは「頻繁に問われる質問」なわけですから、企業からすれば早急にその質問がなくなるように努力しなければならない最重要事項ではないでしょうか？
ですから、FAQのページは時々刻々と更新されるべきであり、そこで出てきた質問は未解決のまま放置するので葉になく、すぐにサービスに反映したり、ホームページ上の案内を修正したりしてユーザー体験（UX）を快適にすべきだと思います。
「頻繁に問われる質問」は利用者にとっての困りごとですから、それを改善できるチャンスをいただけると思ってFAQの運用を見直すことも大切ではないかと思います。
かつて私がコールセンターの受注管理システムを開発していたころに、ある航空会社がコールセンターのオペレーターとお客様とのやり取りをFAQ化して、毎日更新するようになったら電話での販売効率が格段に高まってオペレーター人員を削減できたという成功事例を聞きました。同じ質問に対して何度も同じ回答をする無駄を削減することは企業のオペレーションにとってもコストになっているということがよくわかります。
企業のホームページは「会社の顔」ですから、かっこいい写真とか気持ちのいいキャッチコピーが並んでいるものですが、そろそろそういうイメージ訴求型の表現から脱却して、「その人がなぜ自社のホームページを見に来てくれたのか」すなわち何か知りたいことがあって訪れているわけですからそれに応えるコンテンツが一番初めに表現されていたら、利用者の満足度は高まることでしょうね。
お客様が「ホームページを見に来た理由」はまさにFAQの中にあるのではないでしょうか？
